La experiencia de los Chatbots en turismo.

Entrevista con Ángel Hernández – Socio Director de Chatbot Chocolate.

Artículo publicado por SEGITTUR. Ver publicación original aquí.

Chatbot Chocolate es una agencia especializada en el diseño e implementación de experiencias conversacionales en diferentes canales como WhatsApp, Facebook, Alexa, Google Assistant o Microsoft Teams, entre otros.

¿Cómo definiría a los chatbots?

Un chatbot es un sistema informático capaz de mantener una conversación con un ser humano utilizando lenguaje natural. Estos sistemas informáticos pueden llevar a cabo multitud de tareas y ser implementados en diferentes entornos según cual sea la necesidad. Canales como WhatsApp, Facebook Messenger o páginas webs son algunos de ellos, pero también podríamos hablar de asistentes de voz como Google Assistant o Amazon Alexa.

¿En qué consiste un chatbot?

Un chatbot no deja de ser un sistema informático que ha sido programado para entender las consultas que le hacen los usuarios, automatizando así el darle una respuesta a nuestro cliente.

Si profundizamos un poco, podemos identificar diferentes tipos de chatbots. Están aquellos que automatizan procesos simples que no requieren de integraciones con otros sistemas, como pueden ser la resolución de preguntas frecuentes. Por otro lado, están aquellos agentes conversacionales transaccionales que sí que automatizan procesos en los que se requieren conexiones con sistemas de terceros. Por ejemplo, consultar el estado de un vuelo o hacer una reserva de una habitación.

Además, un chatbot también puede adaptarse al canal que consideres que es el mejor para atender a tus clientes. En algunos casos, hablamos de Facebook (Facebook Messenger) en otros de los mensajes directos de Twitter.

Sin embargo, WhatsApp sigue siendo la app reina que la mayor parte de la población ya sabe utilizar, y la propia página web de la compañía (o la app) otro entorno muy atractivo para implementar este recurso tecnológico, dado que ya solemos tener una base de usuarios que conocen y acceden a nuestra web. En la mayoría de las ocasiones dependerá también del caso de uso y funcionalidad que se desee automatizar y del comportamiento de los usuarios, así como de tu estrategia de omnicanalidad de la compañía o del destino.

¿Qué aplicaciones tiene o puede tener en el sector turístico?

A lo largo de los últimos años, la tecnología conversacional ha demostrado ser un nuevo aliado del sector turístico. Cientos de compañías de todo el mundo ya trabajan con estos sistemas con el objetivo de atender y resolver cuestiones de diferente índole; y hemos podido comprobar cómo la tecnología conversacional se puede convertir en el aliado del turista desde que este comienza sus vacaciones hasta que finaliza las mismas, es decir, un chatbot podría convertirse en su acompañante (o “asistente”) durante todo el viaje. ¿Cómo? Muy sencillo.

Mucho antes de comenzar el viaje, el turista ya puede interaccionar con agentes conversacionales automatizados. Actualmente OTA’s como eDreams, Kayak o Booking ponen a disposición de sus clientes servicios de chat automatizado para responder consultas o buscar las mejores ofertas como en el caso de Destinia en España. ¿Son todos los casos iguales? Ciertamente no, cada compañía lo aplica con más o menos profundidad, automatizando más o menos casuísticas. Si nos movemos a las aerolíneas vemos que tampoco se quedan atrás y también habilitan canales atendidos de forma automática para responder dudas que surgen antes de comenzar un viaje (como problemas de facturación o tamaño de equipajes) o para facilitar la compra de un billete.

Durante el viaje, el turista podría encontrarse también un chatbot en el hotel. Gracias a este sistema conversacional disponible (por ejemplo) en Facebook Messenger, en WhatsApp o en un entorno web, el huésped podrá consultar de forma sencilla el menú del comedor, los horarios de la piscina y la cafetería o el programa de actividades para niños. También se podría topar con esta tecnología mientras busca información de la ciudad en la que va a pasar sus vacaciones si ésta tuviese implementado un asistente en su página web que ayudase al turista a conocer los puntos de interés turístico, o dudas más concretas sobre alguno de ellos.

Una vez finalizado el viaje, la tecnología chatbot también puede servir a empresa y turista para hacer reclamaciones (en caso de maletas extraviadas u objetos perdidos en habitaciones de hotel) o para enviar recomendaciones y valoraciones de la experiencia.

Como podemos ver, el turista podría estar en relación con estas tecnologías en todo el proceso de su experiencia turística. Además, también podríamos hablar de chatbots de ayuda a agente de un call center o incluso de un chatbot corporativo para empleados, si bien, estos son casos de usos orientados hacia la eficiencia operativa interna de las compañías que, por supuesto, también se pueden aplicar en el sector turístico.

¿Cuál es el nivel de uso en el sector?

Al igual que ha ocurrido con otras tecnologías, el sector turístico ha sido uno de los primeros en comenzar a implementar y testear la tecnología conversacional. Si echamos la vista atrás, podemos comprobar que las primeras compras que se hacían en Internet por parte de los usuarios estaban relacionadas con el sector turístico. Ya fuera un billete de tren, la reserva de un hotel o la compra de unas entradas para visitar el museo de la ciudad en la que ibas a estar, el usuario comenzó a habituarse a hacer compras en entornos digitales gracias a que las empresas relacionadas con el sector turístico fueron de las primeras en ofrecer estas funcionalidades. Lo mismo ha ocurrido con los chatbots.

Como veíamos anteriormente, la aplicabilidad de esta tecnología en el sector turístico es total y eso ha provocado que multitud de compañías hayan decidido comenzar a trabajar con esta tecnología. Consultar el estado de un vuelo a través de Twitter como permite Air Europa o a través de Alexa como habilita Iberia es una nueva forma de comunicarnos que ponen a nuestra disposición de sus clientes. Lo mismo ocurre con la atención de Renfe o con los servicios que ofrece RIU Hoteles. El nivel de uso por parte el sector es alto, independientemente del subsector de la compañía.

Sin embargo, es preciso destacar que todavía quedan muchos pasos que dar, y como es normal con esta tecnología, las compañías han elegido casos de usos concretos por los que comenzar, y sobre los que ir creciendo. Estamos en los inicios, y en parte se debe a que un canal tan fundamental en nuestros mercados como es WhatsApp, permite la implementación de chatbots desde el 2019 y en un modelo “de pago” que resulta algo diferente a lo que Facebook nos acostumbró con Facebook Messenger.

¿Qué veremos en los próximos años? Veremos cómo muchas tareas y comunicaciones realizadas por empresas del sector turístico se llevarán a cabo a través de formatos conversacionales que hagan la experiencia más agradable y en entornos más familiares, como lo es WhatsApp, o más masivos, como son las propias páginas webs de las compañías.

¿Cuáles son las empresas referentes en la materia?

A nivel internacional encontramos grandes ejemplos como Kayak, Air Europa o Scoot. Todas ellas han apostado por tecnología conversacional en canales como Twitter o Facebook Messenger para atender a sus clientes de una forma automática y conversacional desde que esta tecnología aterrizó en el mercado.

En España también tenemos empresas relacionadas con el sector turístico que han demostrado su interés desde los primeros años. Entre ellas se encuentran Destinia o el Ayuntamiento de Málaga. También surgieron empresas centradas en esta tecnología como fue CorreyVuela.

En lo que se refiere a destinos turísticos que están apostando por esta digitalización conversacional encontramos El Valle del Jerte o el Cabildo de Gran Canaria, destinos con los que trabajamos en las diferentes fases de implementación de la tecnología conversacional.

¿Nos podría destacar algún caso práctico o de éxito?

En España, Iberia se ha convertido en uno de los casos de éxito más conocidos. Desde el departamento de Transformación Digital han liderado el proceso de implementación de la tecnología conversacional de voz y texto. La aerolínea cuenta con dos skills en Alexa (una para facilitar el check-in a sus clientes y otra sobre información general) y con un chatbot en WhatsApp a través del que atienden consultas, incidencias y entre otros procesos, permiten realizar el check-in del vuelo.

Otro de los referentes en nuestro país es Victoria La Malagueña, este chatbot lanzado en Google Assistant y Facebook Messenger por el Ayuntamiento de la ciudad de Málaga pone de manifiesto cuán útil puede ser un chatbot a la hora de dar información sobre la ciudad a los ciudadanos y también a los turistas. A través de este asistente conversacional se pueden conocer los puntos de interés de la ciudad, la ubicación de las paradas de autobús, las mejores playas de la zona o la comida típica de la región. Un caso de éxito que ha conseguido diferentes premios a nivel nacional e internacional, entre ellos el The Chatbots Tourism Awards 2019 organizado por Segittur y Planeta Chatbot.

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