El riesgo de carecer de una estrategia de privacidad y protección de datos personales.

Por Dr. Evodio Sánchez, Arquitecto de Estrategia de Información en Axity.

Según Gartner, para el 2022 la mitad de la población tendrá su información personal cubierta por regulaciones de privacidad locales, lo que representa un riesgo para el 70% de las empresas dada la pobre gestión en la privacidad, lo que podría ocasionar multas y demandas millonarias.

La recolección de datos personales en los diferentes puntos de contacto con el cliente se ha intensificado durante la pandemia debido a que un correo es usado para enviar campañas de marketing digital con el fin de aumentar las ventas de comercio electrónico. Lo anterior ocasiona una insatisfacción y pérdida de confianza en millones de clientes debido a las invasivas campañas de marketing que minan la privacidad de los internautas.

Millones de clientes han sufrido una invasión sobre su privacidad, aunque pocos conocen las leyes de privacidad de protección de datos personales, pero sólo hace falta que algunos levanten quejas contra las autoridades o demanden para ocasionar una marea de problemas que podrían dañar la reputación de la empresa.

Esto produce un riesgo potencial que hace necesario que las organizaciones introduzcan en su estrategia de marketing digital una gestión de privacidad y protección de datos personales.

A continuación, se muestra una estrategia para mitigar el riesgo:

Estrategia de privacidad y protección de datos personales

• Homologar: lo primero es crear un aviso y políticas de privacidad homologadas en cada una de las unidades de negocio.
• Descubrir los datos privados: Ubicar los datos personales en las diferentes unidades de negocio: Plataformas de Ecommerce, CRM, Iot, Online y Offiline.
• Limpieza de datos: Dar mantenimiento a la base de datos de datos personales para atender las solicitudes de eliminación y usuarios que no responden a las campañas de marketing digital.
• Evaluar riesgos en segmentos: se requiere segmentar a los clientes por puntaje de riesgo con el fin determinar la campaña de marketing que se ha de seguir con cada segmento para disminuir los riesgos de insatisfacción y pérdida de confianza.
• Comprobación de uso: Leyes como RGPD y LGPD exigen demostrar el uso de los datos sobre quién accedió, con qué propósito y con quién se compartió. De ahí la necesidad registrar y guardar el uso de los datos personales
• Gestión de incidencias: Atender los incidentes de los clientes relacionados con sus datos privacidad es clave, ya que cuando un cliente tiene una queja por el envío de correos se tendrá que realizar un proceso para explicar porque se poseen los datos. Además, la queja puede venir de una tienda, llamada o por correo y se deben establecer los procesos para cada medio, ya sea de manera manual o automático para eliminar los datos del cliente que lo solicite.
• Minimizar clientes de poco valor: Eliminar datos de usuarios con poco valor y que no respondan a las campañas de marketing cada cierto tiempo.
• Gestión integral: Llevar un control sobre el volumen de datos personales en los diferentes negocios, su uso, así como el histórico de las eliminaciones.
• Centro de privacidad: Crear una base datos corporativa de los datos personales de las unidades de negocio para asegurar la gestión en toda la organización, ya que por lo regular existen diferentes sistemas y herramientas que coleccionan y activan las campañas de marketing.
• Ciclo de vida: Dar seguimiento a los datos personales desde su nacimiento hasta su muerte.

Conclusión

Aquellas empresas que no implementen una gestión de la privacidad sobre los datos personales podrían incurrir en riesgos que podrían costar millones de dólares por multas, demandas, pérdida de reputación e insatisfacción del cliente. Realizar campañas de marketing digital es más que enviar correos, significa conocer a los clientes de forma segmentada para determinar la publicidad óptima para cada cliente sin llegar a saturar su privacidad.

Referencias:

1 Gartner 2020: El estado de la privacidad y la protección de datos personales, 2019-2020.

2 Gartner 2018: Construya para la privacidad.

3 Gartner 2020: Privacidad práctica: transición exitosa al marketing y la tecnología publicitaria que preservan la privacidad.

Evodio Sánchez.

20 años de experiencia en Estrategias de Negocio, Administración de Tecnologías de la Información y Business Intelligence para empresas de primer nivel en México, con habilidades como: Creación de modelos de negocio para incrementar la rentabilidad, Desarrollo de estrategias de responsabilidad social para aumentar los beneficios económicos, ambientales y sociales, Resolución de problemas, Comunicaciones, Ventas, Análisis, Equipos de trabajo, Atraer talento, Riesgo y Juicio en toma de decisiones.