Nuevas tipologías de turistas en hoteles.

Publicado por Aprededeturismo.org. Ver publicación original aquí.

Uno de los sectores turísticos que más ha evolucionado en la última década es el del alojamiento turístico. Los nuevos gustos y necesidades de los turistas, los cambios en los canales de distribución y venta, los avances tecnológicos y el surgimiento de plataformas P2P (peer to peer) como Airbnb, han modificado radicalmente el sector de alojamiento.

Cambios demográficos

Las grandes cadenas están invirtiendo en la creación de nuevas marcas, diseñadas específicamente para adaptarse a las nuevas tendencias y gustos de los Millennials, que ya suponen más de un 30% de los clientes que se alojan en los hoteles.

Su objetivo principal es ofrecer a estos clientes experiencias auténticas y muy ligadas a la cultura local. Estos turistas premian nuevos valores como políticas de sostenibilidad y Responsabilidad Social Corporativa.

Los Millennials desdibujan las líneas entre viaje de trabajo y viaje de placer. Son los turistas que han hecho crecer el termino bleisure, por el que se busca combinar un viaje de trabajo, con algunos días de ocio o vacaciones.

El envejecimiento de la población en mercados maduros como el europeo y norteamericano, va a incrementar el número de turistas de más edad (pero todavía activos), que demandan servicios adaptados a sus necesidades. La accesibilidad en hoteles es un valor en alza.

Nuevas tipologías de clientes

Los hoteles han visto en la última década como se han multiplicado los perfiles de clientes a los que dan servicio. Es importante conocer las necesidades de cada tipología de turista, para poder ofrecerles servicios personalizados que mejoren la satisfacción con la marca.

Bleisure – clientes que se alojan en el hotel por motivos de trabajo (como asistir a un congreso o una reunión) y que deciden quedarse unos días más para conocer el destino.

Sabaticals – cada vez más personas se toman largos periodos de vacaciones (varios meses o incluso un año) para desconectar y conocer el mundo.

Digital nomads – personas que su trabajo les permite trabajar desde fuera de la oficina y que suelen viajar mientras trabajan.

Personalización en torno a las nuevas necesidades de turistas

Visión holística del cliente – Hay que pensar en el valor integral del cliente, no solo en niveles de ocupación e ingresos generados.

Autenticidad – Los turistas buscan propuestas de alojamiento singulares y boutique, que transmitan la autenticidad del destino donde viajan.

Elección de habitación – Los turistas demandan poder elegir la ubicación de la habitación en el hotel, al igual que hacen cuando seleccionan el asiento de un avión o un tren. El hotel Schani, en Austria, ya lo hace. El cliente puede elegir la planta donde quiere alojarse, el tamaño de la habitación o las vistas que tiene.

Asesoramiento personalizado – los hoteles no se tienen que limitar a dar información sobre el destino. Deben crear rutas e itinerarios especializados por el destino para diferentes tipologías de turistas, con diferentes motivaciones y expectativas de viaje.

Los lobbies se redefinen – El diseño y la decoración de la recepción y las zonas comunes de los hoteles se están modificando, para adaptarse a las nuevas necesidades de los turistas. El mostrador de recepción tiende a desaparecer para crear espacios más amables que permitan una interacción más personal con el cliente. Por ejemplo, atender al cliente en un sofá cómodo, ofreciéndole una bebida, mientras se gestiona la entrada desde una tableta.

El uso de los espacios se difumina – El mercado demanda que los espacios públicos del hotel sean funcionales y que se puedan adaptar a diferentes propósitos y eventos.

Fitness – Algunos hoteles están incorporando equipos de fitness en algunas habitaciones, orientadas a turistas para los que el deporte es importante.

Wellness – los clientes cada vez demandan en los hoteles una mayor oferta de servicios de bienestar y salud. Ya no solo vale con tener un spa. Se buscan alojamientos que programen sesiones de yoga, taichí, meditación o mindfullness.

Pop up – surgen hoteles efímeros que se construyen por un periodo de tiempo y luego se desmantelan y desaparecen.

Gastronomía en hoteles

Los turistas demandan una oferta gastronómica más saludable, con productos locales, de temporadas y si son orgánicos, mejor. Hay que poner en valor la tradición gastronómica del destino donde está ubicado el hotel. Los millennials demandan zonas de gastronomía informal donde puedan comer algo sencillo y de forma rápida.

Por otra parte, hay una mayor demanda por el concepto de Gastro-hotel, hoteles con un foco muy definido en la gastronomía.

Desaparición del Room Service – Otra tendencia es que muchos hoteles de segmento medio van a ir reduciendo o eliminando el servicio de comida en habitaciones (room service).

Food halls – En Estados Unidos algunos hoteles incluyen en sus instalaciones una pequeña galería gastronómica, donde restaurantes locales tienen pequeños puestos de venta de comida.

Importancia de bares y restaurantes dentro del hotel – el interés por la gastronomía y el gusto de los turistas porque el hotel sea el lugar donde pasan cosas, hace que los hoteles tengan que prestar más atención a la ambientación y el servicio ofrecido en bares y restaurantes, que permitan incrementar la satisfacción y el gasto de nuestros clientes.

Foco en lo local y autóctono

Los turistas buscan experiencias relacionadas con el destino donde viajan, que les inspiren, les aporte un valor añadido y les generen un enriquecimiento o desarrollo personal (ya sea social o cultural).

Los turistas, cuando viajan, se quieren sentir más como un local y menos como un turista. Quieren actividades que les hagan entender y participar de la vida y la cultura del destino. Los hoteleros tienen que pasar de vender camas a vender experiencias.

Por ello, aumenta la demanda de hoteles boutique, situados en barrios menos conocidos de la ciudad, que les permita tender una experiencia más auténtica y tener un contacto más directo con la comunidad local.

Una buena idea para acercar a los huéspedes a la cultura del destino, es organizar dentro del hotel, exposiciones de artistas locales, charlas sobre cultura autóctona, o clases de cocina y artesanía local.

Reconexión – Los turistas buscan viajes que les aporten un valor añadido y un significado especial. Buscan que los hoteles les propongan actividades que les permitan recargar las pilas y desconectar del stress.

El hotel como centro de experiencias – Los turistas buscan experiencias. Y muchos demandan que el hotel, por sí mismo, suponga una experiencia. Por eso muchos hoteles están programando actividades que junten en el hotel a huéspedes y locales: conciertos, sesiones de DJ o debates sobre temáticas de interés. El hotel se vuelve un centro de reunión de la ciudad donde trabajar, relajarse, socializar, comer y disfrutar. Buenos ejemplos de esta tendencia son el Ace Hotel de Nueva York (https://www.acehotel.com/newyork/) o los hoteles Hoston (https://thehoxton.com)

Los hoteles dejarán de ser simplemente un alojamiento para convertirse en lugares de encuentro donde socializar, trabajar, comer, beber y disfrutar.

Hoteles que compiten con museos – A lo largo del mundo, algunos hoteles se han especializado en el arte y han incorporado verdaderas pinacotecas. Es el caso del Park Hyat de Nueva York, con más de 350 obras de arte, el Hotel St. Regis de Singapur que tiene una importante colección de arte asiático y obras de Botero, Picasso o Frank Gehry, o ell Hotel Palm Las Vegas con obras de Andy Warhol.

Diferenciación en hoteles

Tiendas que abren hoteles – empresas de comercio como Muji y Made.com han abierto recientemente hoteles temáticos.

Co-working y Co-living – cada vez más empresas hoteleras desarrollarán modelos híbridos e informales, enfocados a ofrecer al huésped un mix de ambiente laboral y personal.

Hoteles móviles – está en estudio el desarrollo de hoteles móviles que trasladan a los huéspedes de un lugar a otro, por carretera, pero con la comodidad y los servicios de un hotel.

Hoteles “Only Adults” – hoteles que solo permiten adultos en sus instalaciones.

Eco friendly – Se demandan hoteles en entornos naturales y que produzcan un mínimo impacto medioambiental.

Tematización – Algunos hoteles usan la tematización para diferenciarse de la competencia y mostrar su singularidad. Aquí os ponemos algunos ejemplos:

• Warner Bross World. Primer hotel de Warner Bross que se ha abierto en Abu Dabi.https://www.wbworldabudhabi.com
• Skylodge Adventure Suites – situado en el Valle de los Incas y que está colgado en la pared de un precipicio sobre el mismo.
• Hotel Montaña Mágica – ubicado en el interior de una montaña, en Chile. https://huilohuilo.com/donde-alojar/hoteles/montana-magica/
• Free Spirits Spheres – hotel en Vancouver con singulares habitaciones redondas que cuelgan de los árboles https://freespiritspheres.com
• Hoteles bajo el agua – ya hay varios hoteles que tienen habitaciones o instalaciones debajo del agua para que se pueda disfrutar de la vida marina. El hotel Atlantis, The Palm de Dubái tiene suites submarinas que miran la gran pecera, el hotel Conrad Maldives Rangal tiene un restaurante bajo el mar y el resort Huvafen Fushi en Maldivas, tiene un Spa sumergido en el mar.

Sostenibilidad

El mercado demanda hoteles cada vez más sostenibles y saludables. Los turistas cada día exigen que su opción de alojamiento sea más sostenible y que ofrezca opciones que les permitan tener unas vacaciones más saludables.

La eficiencia energética, las medidas para reducir el impacto en el medioambiente y el control de la huella de carbono que produce el hotel, serán elementos más analizados por los turistas, a la hora de elegir donde se alojan. También crece el desarrollo de políticas de responsabilidad social corporativa, por la que ciertos hoteles quieren aportar un valor a la comunidad donde están ubicados.

Claves para lograr la Sostenibilidad Hotelera: Podemos hablar de una estrategia de 5 acciones:  Rediseñar, Reducir, Reutilizar, Reciclar y Respetar.

• Rediseñar: hay que tener estrategia transversal, buscando equilibrio entre las 3 dimensiones de la sostenibilidad (económica, medioambiente y social).
• Reducir: se debe limitar el uso de energía y recursos escasos (como el agua o el papel), así como intentar reducir al máximo la generación de residuos.
• Reutilizar: hay que tener un plan para reutilizar materiales que se usan.
• Reciclar: hay que reciclar la mayoría de los productos usados en el hotel.
• Respetar: el hotel tiene que ser un actor fundamental en la puesta en valor de la cultura local, mostrando respeto y apoyando iniciativas de Responsabilidad Social Corporativa que aporten un valor añadido a las poblaciones locales.

Tendencias relacionadas con la sostenibilidad en hoteles

• Políticas internas para limitar la utilización de plásticos de un solo uso
• Instalación de sensores de movimiento para apagar luces de espacios donde no hay gente
• Controles tecnológicos que permitan reducir el uso de agua
• Implementación de políticas de eficiencia energética
• Políticas internas para reducir los desperdicios de comida